TayoriBlog

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約15万件のお客さまからの問い合わせが50件程度に FAQで事前に疑問を解決できる仕組みが功を奏した【株式会社エネワンでんき】

株式会社エネワンでんき
一般家庭、企業への電力の販売 「カーボンニュートラルでんき」の販売 東海地方でのLPガスの販売

代表取締役 吉澤 正人 氏 電力営業課 星野 正人 氏

課題
・事業継承・会社設立に際し、15万人の顧客から多数の問い合わせが来ることが予想され、コールセンター以外の問い合わせ対応の体制を整備する必要があった。
解決策
・事業継承・会社設立に関する専用のフォームとFAQを作成し、両者を連携させてフォームの横にFAQを表示するようにし、予想される質問への回答をFAQに掲載した。
・社内向けにもFAQを用意し営業担当やコールセンタースタッフがお客さまからの質問にスムーズに回答できる体制を整えた。
効果
・FAQでお客さまご自身に疑問点を解決していただけたため、問い合わせを50件程度に抑えることができた。
・対応したかどうかの進捗管理やお客さまとのやり取りを時系列で確認できるようになった。
・短期間に600件以上の問い合わせがくる事態にになった際も進捗を確認しながら全ての対応を完了することができた。
・フォームとFAQを連携することがお客さま満足に繋がっていると感じている

「エネワンでんき」は、ガスや電気など私たちの暮らしを支えるさまざまなエネルギーを扱うGas Oneグループ「株式会社サイサン」の電力事業として2014年に誕生。2022年6月に分社化し、「株式会社エネワンでんき」として生まれ変わりました。

今回、お話を伺ったのは、同社代表取締役の吉澤正人氏と電力営業課の星野正人氏です。吉澤氏によると、分社化の際、既存のお客さまに対して電力事業承継に関する案内をする必要があったとのこと。当時、既に約15万のお客さまがいたことから、同社へ問い合わせが殺到することが予想されたのだそうです。

予想される問い合わせ数を考えると、同社のコールセンターで全てを対応するのは難しいと判断した吉澤氏はTayoriの導入を決定。同社がTayoriをどのように活用し、どのような効果を得たのか、伺いました。

小売電力事業者として一般家庭や企業への電力供給をサポート

 御社について教えてください。

吉澤: 小売電力事業者として家庭用や業務用の電力を扱う会社です。一般的な電力はもちろんのこと、環境に貢献できる、実質「再エネ」の「カーボンニュートラルでんき」も取り扱っています。

もともと、弊社はエネルギーを扱う「株式会社サイサン」の電力事業「エネワンでんき」として2014年に誕生しました。太陽光発電やカーボンニュートラルへの取り組み、電力自由化など、電力事業そのものの規模が大きくなったこともあり、2022年6月に「株式会社エネワンでんき」として分社化。

現在は、電力事業だけでなく「サイサン」のノウハウを活かし、「中部電力ミライズ株式会社」と協力して東海3県へLPガスの販売も行っています。

 Tayoriを利用している部署についてお聞かせください。

星野電力営業課をはじめ、愛知県名古屋市を拠点とするLPガス営業部、北海道札幌市を拠点とする北海道営業部、埼玉県上尾市を拠点とするエネワンサービスセンターなど、複数の部署で活用しています。

会社設立と事業承継にあたり、問い合わせ対応の体制を整備

 Tayori導入の経緯についてお聞かせください。

吉澤: 「株式会社エネワンでんき」は、「サイサン」、北海道にあるグループ会社「株式会社いちたかガスワン」及び「中部電力ミライズ」との合弁会社として設立されました。設立にあたり、「サイサン」と「いちたかガスワン」の電力事業を「株式会社エネワンでんき」へ承継。既存のお客さまへ周知をする必要がありました。

当時、各社が取引していたお客さまの数は約15万件。お客さまの数を考えると多くの問い合わせが来ることが予想され、「コールセンターでは対応しきれないのではないか」との懸念が生まれました。

 コールセンターの稼働状況についてお聞かせください。

吉澤: エネワンでんきのコールセンターは「サイサン」に委託しており、24時間体制で対応しています。しかし、「サイサン」のメイン事業であるLPガスの供給について、緊急対応を要するような問い合わせもありますので、コールセンターに電話が殺到してつながらないといった状況は避けねばなりません。

このような事情から、「株式会社エネワンでんき」設立に関する問い合わせ対応に万全を期すべく、プレスリリース前にフォームを導入しようと考えました。

FAQを活用して問い合わせ前に疑問を解決できる仕組みを作った

 数あるフォーム作成ツールの中でTayoriを選んだ決め手は何ですか?

星野: Tayoriについては、既に導入済みだった「サイサン」のスタッフから存在を教えてもらいました。詳しく調べてみて良いなと思った点は、簡単な操作で直感的にフォームを作成できるところです。また、FAQを作成できる点も魅力でした。問い合わせをする前に、お客さま自身でFAQを確認することで疑問を解決できる仕組みを作れるのは便利だと感じました。

参考:わかりやすいFAQページ・サイトの特徴とは?構築するための10のポイントを解説

 「株式会社エネワンでんき」設立時、どのような形で「Tayori」を利用していましたか?

星野: 会社設立に関する問い合わせの専用フォームとFAQを作成し、画面右側にFAQが表示されるように設定しました。

「株式会社エネワンでんき」へ事業承継すると発表した際、支払い先や燃料調整費に関する変更事項など「このような問い合わせがくるだろう」と想定される問い合わせに対する回答を掲載。問い合わせの前にFAQを見てもらうことで、対応件数の削減やコールセンタースタッフへの負荷軽減を意図しました。

また、社内向けにもFAQを用意。営業担当やコールセンタースタッフがお客さまからの質問にスムーズに回答できる体制を整えました。

 現在は、どのような形で「Tayori」を利用していますか?

星野: フォームについては、キャンペーン実施時の問い合わせフォームの作成に利用しています。会社ホームページのニュースリリースページやチラシにフォームのURLを掲載し、そこから問い合わせてもらうようにしています。

フォームとFAQを連携して運用することがお客さまの満足に繋がる

 「株式会社エネワンでんき」設立公表時、「Tayori」を導入したことでどのような効果がありましたか?

吉澤: 公表前は多くの問い合わせが来ることを想定していたのですが、実際は50件程度。理由は、FAQの時点でお客さまご自身に疑問点を解決していただけたためです。意図したとおりの状況となりました。

 現在、「Tayori」を導入して良かったと思う点はありますか?

星野: 実は、Tayori導入前にも別ツールでフォームを作成していました。そのフォームは、受付内容が社内の共有メールに通知されるだけの簡素なもの。実際に運用してみると、メール通知だけでは「誰が対応したかが分からない」など対応状況を把握するのが難しい点がネックとなりました。

Tayoriのフォーム導入後は、対応したかどうかの進捗管理やお客さまとのやり取りを時系列で確認できるようになりました。コメント機能を使えば他部門の人とコミュニケーションを図れる点も嬉しいです。

吉澤: 一度、短期間に600件以上の問い合わせが来る事態に陥ったことがありました。もしも問い合わせの全てをメール通知から対応していたら、対応もれが発生していたと思います。Tayoriのフォームを導入していたおかげで、進捗を確認しながら全ての対応を完了することができました。

参考:【無料タスク管理ツール】チームでタスク依頼&進捗を見える化するおすすめツール

 「Tayori」で気に入っているところは何ですか?

星野: 簡単にフォームを新規作成できるところです。スタッフへ細かい説明をしなくとも、手軽に作成できるのはありがたいです。修正等のメンテナンスも簡単にできる点もメリットだと思います。

吉澤: フォームとFAQを一体化して運用できる点です。状況によっては、コールセンターへ問い合わせをしようと電話をしても回線が混み合っていて繋がらないケースもあります。しかし、電話が繋がらない時でも、FAQがあれば解決できる疑問もあります。フォームとFAQを連携することが、最終的にお客さま満足に繋がると感じています。

企業として成長し、お客さまへ還元できる仕組みづくりに尽力したい

 今後、使ってみたい機能はありますか?

星野: 「アンケート」機能です。キャンペーンを実施した際、実施しただけで終わるのではなく、お客さまからのフィードバックが必要だと感じています。フィードバックをもらう時にアンケート機能を活用できたら便利だと思っています。

 今後の展望についてお聞かせください。

星野: 社内FAQを活用し、「電気」に関する情報や知識を営業担当や代理店様と共有したいです。電力事業はLPガス事業と比較して新しい事業であり、営業担当や代理店様がお客さまからの問い合わせに対して答えに窮する場面があるのが課題となっています。社内FAQで情報や知識を共有することで、お客さまへのスピーディーな対応と同時に弊社の課題解決に繋がるはずだと思います。

吉澤: 幅広いお客さまに「エネワンでんき」を選んでもらいたいと考えています。しかし、弊社を利用するお客さまが増えると比例して問い合わせも多くなり、コールセンタースタッフを増やす必要があります。しかし、スタッフを増やすと人件費が増加するため、結果的に電気代に上乗せせざるを得なくなります。

現在、電気代の高騰が進んでいますが、弊社ではお客さまに適した「品質・価格・サービス」で安定した電力を供給したいとの思いがあります。お客さまに負担をかけさせないためにもフォームやFAQを活用し、コストをかけずに質の高い問い合わせ対応の仕組みづくりをしていくことが重要だと思っています。

そして、引き続き「ホームエネルギーパートナー」として各家庭のエネルギーを支える役割を果たすべく、事業を成長させてお客さまへ還元していきたいですね。

吉澤 正人 氏 株式会社エネワンでんき 代表取締役
1971年生まれ。1995年、株式会社サイサンへ入社。LPガス部門、医療ガス部門、電力部門を経て、村山瓦斯工業株式会社代表取締役、株式会社サイサン執行役員エネルギー事業部部長等を歴任。2022年6月の株式会社エネワンでんき設立に伴い、同社代表取締役に就任した。
星野 正人 氏 株式会社エネワンでんき 電力営業課
2015年、グループ会社から株式会社サイサンへ出向し、電力事業に従事。2020年より株式会社サイサンへ入社し、2022年6月の株式会社エネワンでんき設立に伴い同社へ出向。現在は、電力システムの運用や業務ツールの導入などを担当している。

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