営業部門からの質問・開発依頼をフォーム活用で自動仕分け。タスクの進捗をスッキリ管理

Web フォーム、チャット、FAQ、アンケートなど、「Tayori」にはカスタマーサポートに必要な機能が一式そろっています。

そういったさまざまな機能を、Tayori を導入した企業はどのようなやり方で活用しているのでしょうか。具体的な活用例を紹介していきましょう。

導入背景

株式会社 PR TIMES は、企業の広報業務を支援するため、デジタル PR の戦略立案・実施に加え、プレスリリース配信サービス「PR TIMES」をはじめとしたさまざまな Web サービスを提供しています。

そうした Web サービスの 1 つとして、グループ会社の PR リサーチが提供しているのが広報・PR 向け Web クリッピングサービスの「Web クリッピング」。ポータルサイトやニュースサイト、1100 サイト超を毎日調査し、指定のキーワードを含む記事の露出量を計測できるツールです。

PR TIMES は PR リサーチに代わり、「Web クリッピング」の営業を担当しています。「Web クリッピング」をより多くの企業に利用してもらうため、営業担当者は顧客の声などをヒアリングし、PR リサーチへさまざまな要望を送っています。

ただ、Tayori 導入前は、サポートデスクのメールアドレスに宛てて各営業担当者がメールするやり方で、部署間のコミュニケーションを取っていました。サポートデスクのアドレスには公式サイトからのお問い合わせも届きます。このメールは誰がどんなことを求めて送ってきたのか――。メールを開封して読み込んでみないと理解できず、どんな問い合わせへの対応が滞っているのか、現状を把握できていない状況が続いてしまっていたそうです。

課題

• 1 つのメールアドレスで、すべての問い合わせ／リクエストを受信。メールタイトルはバラバラで、開封してみないと内容が分からなかった
• 複数人のチームでカスタマーサポート。誰がどの問い合わせ／リクエストにどこまで対応しているか、進捗管理に苦労していた

利用機能

• メモ・コメント機能
• 対応完了フラグ
• 返信用テンプレートメール
• 問い合わせ件数アナリティクス

Tayori の使い方 公式サイトからの問い合わせ、社内からの機能改善リクエストなどをフォームで送信

「Web クリッピング」サービスに対するお問い合わせやリクエストに、Tayori のフォーム機能を使って対応していると伺いました。どのようなやり方で Tayori を活用しているのでしょうか？「Web クリッピング」に関するお問い合わせや機能改善のリクエストなどは、すべて Tayori で作成したフォーム経由で受け取るようにしています。

対象ユーザー、問い合わせ／リクエストの内容に合わせて、いくつかのフォームを作成・設置していまして、「どのフォームから届いた問い合わせ／リクエストなのか」を確認すれば、問い合わせ／リクエストのおおよその内容がすぐに分かるようになっています。

フォームの種類についてですが、主に 3 種類のフォームを使っています。

まず 1 つ目は、「Web クリッピング」公式サイトに掲載しているお問い合わせフォーム。顧客企業や見込み顧客などから、機能や仕様などに関する疑問、導入を検討する上での質問などがこのフォームから寄せられてきます。

もう 1 つは顧客企業などから「Web クリッピング」に対して寄せられた UI デザインの改修や機能追加などの改善要望を連絡するためのフォーム。こちらは PR TIMES の社内からのみアクセスできるものです。主に営業担当者が利用しています。

最後の 1 つは、「Web クリッピング」で記事露出の調査をする Web サイトを追加してほしいときに使うフォームです。こちらも PR TIMES の社員のみがアクセスできます。

Tayori 導入前 営業部門からの機能改善リクエストなどもフォームで送信

**Tayori の導入前は、どのように運用していたのでしょうか？**公式サイト経由のお客様からのお問い合わせ、PR TIMES 社内からの機能・デザイン改善のリクエスト、そして調査対象サイトの追加依頼――こうした連絡がすべて、サポートデスクチームで共有している同一のメールアドレスに届いていました。

「調査対象サイトの追加依頼のときは、メールタイトルの初めに『○○』と付ける」といったルールを決めていませんでしたから、バラバラのタイトルでメールが届いていました。

そうした問い合わせ／リクエストには、メーリングリストに共有メールを送って対応していました。届いた総件数くらいは把握できていましたが、どんなタイプのものが届いたのか、メールを開封して読んでみないと分かりません。どんなタイプのリクエストが何件届いているのか、問い合わせ／リクエストの件数をタイプ別に把握するところまでは対応できていませんでした。どのリクエストに誰がどこまで対応しているか、進捗を追うのも大変でした。

Tayori 導入後

Tayori を導入してから、そんな状況だった運用はどのように変わりましたか。 Tayori のフォームから送られてきた問い合わせやリクエストは、すべて Tayori の管理画面上で確認・返信できるようになります。

フォームの種類をプルダウンから選ぶと、そのフォーム経由で届いた問い合わせ／リクエストのみを一覧表示してくれます。問い合わせ／リクエストの件数がタイプ別に一目で分かって便利です。

まだ 1 度も返信していない件数、対応が完了していない件数、対応完了した件数などを集計してミエル化してくれる機能もありますから、カスタマーサポートの現状を正確に把握できるようになりました。

それだけでなく、個々の問い合わせ／リクエストに対して、誰がどこまで対応したのか、管理画面上から履歴を簡単に確認できるようになりました。

どのリクエストに誰が対応するのか、担当者をアサインする機能もあります。複数人でカスタマーサポートしているときにありがちな「誰かが対応していると思ったけれど、誰も対応していなかった」といったミスを防げるようにもなりました。

あとは、問い合わせ／リクエストを送ってきてくれたユーザーの方へ返信するのに加えて、関係者だけが管理画面から確認できる「メモ・コメント」を残せる機能も役立っています。

「社内の ○○ さんと相談した結果、△△ という判断からこのように回答した」といった内部の事情も記録として残しておけますから、同じタイプの問い合わせ／リクエストが届いたときに、どう回答すればいいかと迷うことが減りました。

他にも、フォーム経由で問い合わせ／リクエストが送られてくるわけですから、内容が定型化されています。これまでのメールで届く問い合わせ／リクエストは自由に書かれていて、中には「この人は何を求めているのだろう」と理解するのが難しいものもありました。

何度も届く問い合わせ／リクエストに回答する返信テンプレートを利用できるので、返信メッセージを作成するのも楽になりました。

Web に詳しくない人でも、簡単にフォームを作成・編集できるのもいいですね。「このタイプの問い合わせ／リクエストのときには、こんな情報も書いておいてほしい」と感じたときには、フォームに新しい項目を数分もあれば追加できます。カスタマーサポートチームには、Web に詳しい人が多くないので、非常に助かっています。